Desde las asociaciones de consumidores se ha detectado que los principales motivos que llevan a un consumidor a no reclamar son, por un lado, la sensación de que hacerlo no tiene ninguna consecuencia, ni en forma de sanción para la empresa que ha vulnerado los derechos del consumidor, ni como compensación para éste; otro motivo es que los consumidores, ante una incidencia, no saben a dónde acudir para que se les indique cómo ha de llevarse a cabo una reclamación de forma efectiva y, finalmente, porque en muchas ocasiones desconocen realmente sus derechos y no saben si pueden o no pueden reclamar.
Por eso, las asociaciones de consumidores y usuarios CECU y Asgeco-Confederación han elaborado la Guía “No clames, reclama”, con el objeto de formar e informar a los consumidores sobre los derechos que les amparan de conformidad con lo establecido en el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. Así mismo, se pone a disposición del consumidor información acerca de los pasos que éste debe seguir a la hora de llevar a cabo una reclamación de manera que la perciban como un procedimiento sencillo y en muchas ocasiones efectivo.
Los sectores cuyas reclamaciones más dificultades entrañan y que además tienen una mayor incidencia en la vida de los consumidores, ya sea por su cotidianidad, ya por su importancia económica, son los sectores de las telecomunicaciones, el transporte aéreo, el suministro eléctrico y la compra-venta de vivienda nueva; por eso, en esta Guía se ha centrado el esfuerzo en estos sectores.
Además de información sobre los derechos de los consumidores, también se recogen los procedimientos adecuados y las pautas que se deben seguir para llevar a cabo una reclamación de forma correcta y efectiva, facilitando a su vez un modelo de formulario de reclamación específico para cada sector.
A través de esta Guía no sólo se busca facilitar la reclamación al consumidor, sino animar a la sociedad para que reclame siempre que considere que las actuaciones de una empresa o empresario son contrarias a la legislación vigente y vulneran sus derechos como consumidor. Las reclamaciones son un instrumento necesario para que los consumidores vean respetados sus derechos y para concienciar a los empresarios a fin de evitar que vulneren la legislación vigente en materia de derechos del consumidor.
CECU y Asgeco además han creado una página Web (www.noclamesreclama.org) donde podrá encontrarse información complementaria a la contenida en esta Guía, un mayor número de formularios, consultar jurisprudencia, la normativa vigente, etc. Todo ello sin perjuicio de poder dirigirse a las asociaciones que han elaborado este proyecto para cualquier consulta.
FACU (Federación Aragonesa de Consumidores y Usuarios), integrada en CECU (Confederación Española de Consumidores y Usuarios), pone a su disposición la guía “noclamesreclama” en su sede de Leopoldo Romeo, 30 – Local Izquierdo, de Zaragoza, los martes y jueves de 19.30 a 22 horas.
Francisco Javier Pérez
